Esta semana te hablamos de otro concepto de Marketing. Ahora que ya tienes el Buyer Persona hecho y sabes cuál es el público que tienes que atraer, es momento de introducir el Customer Journey. Se trata, básicamente, del recorrido o viaje que hace tu consumidor tipo. Como ves, son dos conceptos muy relacionados y, de hecho, si no tienes claro cuál es el Buyer Persona de tu marca, difícilmente podrás establecer su Customer Journey.

Este es un concepto muy interesante y tiene mucho potencial, ya que permite ver cuál es el proceso que sigue tu usuario desde que identifica que tiene una necesidad hasta que decide comprar un producto para solucionarla. Así que, ¡vamos a ello!

El Customer Journey

El customer journey permite entender el proceso de compra de tu buyer persona: cuáles son sus necesidades que a solventar, cómo está informándose para hacerlo y qué necesita en cada una de las fases de su proceso de compra para que termine eligiéndote a ti. Así pues, el Customer Journey nos dará las pistas que necesitamos para saber qué estrategia de Ibound Marketing debemos poner en práctica para captar a nuestros potenciales clientes. 

Igual que podemos tener distintos Buyer Persona o compradores potenciales, también tendremos Customer Journeys distintos. Pero lo importante es definir al menos uno que te dé suficiente información como para entender qué acciones de marketing (digital u offline) aplicar en cada tramo de este recorrido. 

Las fases del Customer Journey

Hemos dicho que el Customer Journey es el proceso o recorrido que hace el consumidor desde que descubre su necesidad hasta que acaba cubriéndola. Este proceso (o funnel) tiene 4 fases distintas y, a parte de definirlas, vamos a explicarlas a través de una situación en particular de un buyer persona ficticio, para que te sea mucho más fácil comprenderlo.

Así que empezamos por presentarte a este buyer persona: se llama Julia, tiene 32 años, situación económica media, vive con su pareja y trabaja por cuenta ajena.

1. Descubrimiento

La primera parte del funnel del Customer Journey es cuando el buyer persona “descubre” que tiene una necesidad que no está cubierta. Cuando hablamos de necesidad, no nos lo tenemos que tomar al pie de la letra: quizás no es absolutamente imprescindible cubrir esta necesidad, pero la persona sí lo considera así o simplemente, quiere hacerlo.

Aquí es donde el Marketing Digital juega un papel más importante: el potencial comprador va a estar buscando por internet ideas sobre cómo solventar su necesidad. Por tanto el SEO y tener un buen blog son fundamentales para atraer a este usuario y ayudarle a decidirse. Además, también podemos hacer campañas SEM y de redes sociales para impactar a este usuario, siempre poniendo el foco en las necesidades del usuario.

Vamos a nuestra buyer persona ficticia: Una de las mejores amigas de Julia vive en otra ciudad y en una semana es su cumpleaños. Julia le quiere regalar algo, pero con el confinamiento no sabe cuándo se lo va a poder dar. Y aquí nace la necesidad: debe encontrar un regalo para su amiga que le haga ilusión y que sepa que se lo podrán entregar el día de su cumpleaños. El qué, aún no lo sabemos. Pero de momento ella se pone a buscar en Google “mejores regalos para una amiga” e inspirándose en Pinterest.

2. Consideración

En la fase de consideración el buyer persona sopesa distintas posibilidades. Probablemente, en su interior ya tiene una idea de qué es lo que le quiere regalar porque ya ha sido previamente impactado directa o indirectamente con algún mensaje publicitario. O quizás alguien de forma orgánica le haya hablado de algún producto o marca en especial.

El hecho es que, en esta parte del funnel, nuestro buyer persona va a estar comparando servicios y productos, precios, buscando reseñas en blogs, foros y redes sociales. Aquí, ¡el marketing de contenidos y la gestión de redes sociales es clave! Todo ello le ayudará a hacer una criba y pasar a la siguiente parte del funnel.

Julia, en la fase de consideración está revisando las distintas opciones teniendo en cuenta como es su mejor amiga: le encanta estar en casa, disfrutar de los pequeños placeres de la vida y, desde el confinamiento, se ha empezado a interesar más por las plantas y la jardinería. ¿Podría regalarle algo relacionado con esto? Julia empieza a mirar blogs de plantas, las características que deben tener las flores o plantas para sobrevivir en un piso pequeño con luz de mañana, comparar precios y cuidados…

3. Decisión

Finalmente, cuando el buyer persona decide que ha encontrado el producto ideal para solventar su necesidad, debe decidir. Hay muchas marcas o empresas que ofrecen el mismo servicio o producto o similar. El comprador aquí se está preguntando “¿Cuál es el mejor para mí?”. Por eso es tan importante tener un buen servicio de atención al cliente, tanto al teléfono como en las redes sociales (cada vez más usadas para solventar dudas). También es necesario tener una buena web, bien posicionada y user-friendly (fácil de usar), en la que el buyer persona encuentre todas las respuestas a las preguntas que pueda tener.

En la fase de decisión, Julia ya ha hecho una lista con floristerías y empresas de jardinería próximas a la zona donde su mejor amiga vive. Ahora está yendo una por una, para ver los precios y encontrar quién tiene la planta por la cuál se ha decidido: una monstera. Además, a ella le gustaría añadir una nota y que se lo entregaran pronto por la mañana, ya que es cuando su amiga va a estar seguro en casa.

Así que, acaba eligiendo el servicio de una floristería pequeña de barrio, que tiene una web e instagram preciosos y con unas monsteras que son la envidia de todos. Es un poco más cara que las demás, pero le han dicho que pondrán el mensaje que quiera Julia en una tarjeta diseñada a mano y que, de regalo, añadirán unas semillas para que continúe con su aventura jardinera.

4. Fidelización

Nuestro objetivo como empresa no es sólo que nos compren esta primera vez, sino que vuelvan a nosotros en cuanto tengan necesidad y nos recomienden a amigos, familiares o desconocidos. Queremos que nuestros clientes se conviertan en embajadores de marca. Y esto sólo ocurre si hay una buena experiencia.

Y no es sólo la buena experiencia: tenemos que hacer que nos recuerden, que nos tengan en su “top of mind”. Por ello es necesario continuar manteniendo un contacto con el comprador, ofrecerle contenido de valor a través de newsletters, enviarle un descuento para su próxima compra o por su aniversario… En definitiva, cuidar al extremo el servicio post-venta.

Julia está encantada con su compra, y su mejor amiga aún más con el regalo. En la floristería de barrio le han dicho que hacen envíos en toda la península y le han dado un 10% de descuento en su próxima compra. Como a Julia le ha picado el gusanillo, también ha comprado una pequeña planta para su piso. Además, tanto la mejor amiga de Julia como ella pusieron una historia en Instagram con la planta y etiquetaron a la floristería. ¿Y no es eso una buena recomendación?

¿Cuál es tu Customer Journey?

Como ves, se trata de ponerle un poco de imaginación y pensar en las distintas situaciones en las que se puede encontrar tu buyer persona. Quizás ninguna de ellas se cumple, pero, como decíamos antes, te ayudarán a seleccionar las acciones más importantes para cada una de las fases del funnel o recorrido.

También puede ser interesante como marca ver realmente qué hace el consumidor en su día a día y, por tanto, cuándo y cómo podría impactarlo como marca. Esto también te da pistas sobre a través de qué canales debería hacerlo: radio, periódico, qué redes sociales, escaparates…

Si tu no has hecho aún tu customer journey, ¿a qué esperas? Te recomendamos que descargues la plantilla que encontrarás en el banner más arriba. Y si necesitas ayuda, ya sabes que siempre puedes contar con los servicios de Sorella: estudiaremos tu caso y te ayudaremos a focalizarte en aquellas acciones que supondrán un cambio en la atracción de clientes.